「お箸いくつ付けますか?」→「はい」 話を聞かない客にイラッ…あるコンビニ店員の嘆き

私たちがふだん何気なく利用するコンビニ。その店員たちは、想像より遥かに大きいストレスを抱えているのかもしれない。

Jタウンネットが先日、コンビニで遭遇した嫌な客について全国の店員に投稿を募ったところ、たくさんの意見が届いた。

イライラする...(画像は編集部作成)
イライラする…(画像は編集部作成)

「お箸いくつお付けしますか?」(コンビニ店員)
「はい」(お客様)

「これって人の話を全然聞いてないということですよね」とJタウンネットにイラッとした経験を寄せたのはコンビニ店員のHさん(男性)だ。

「下に見られて辛かった」

「お箸おいくつご入用ですか?」「何膳お付けしますか?」と丁寧に聞いているのに、「はい」としか答えない客や、何を聞いても小さな声でボソッと話す人にHさんはイライラするという。

もしかしたら、店員の声が客に聞こえていなかったのかもしれないが…。Hさんは、

「そういう人に限って、聞き返したりすると嫌な顔をします。一発で聞き取って欲しいなら、はっきり喋って欲しいです」

と不満を漏らした。店員とのやり取りだってコミュニケーションだ。客側も伝えるべきことはハッキリと話す必要があるだろう。

また、元コンビニ店員のTさん(40代女性)も、言葉を交わそうとしない客にモヤモヤするという。

「親の態度が悪いと子も悪いです…。ゲームをやりながらノールックで釣りよこせと手のひらを出して、『早くしろ』と言わんばかりに手を揺らされると頭に来ます。
そうされたら、手のひらへお釣りを渡しません。コンビニ店員は、下に見られて辛かったです」

携帯ゲームをやりながら、駄菓子を買う子供の姿が勝手に目に浮かんでしまった。

一回きりのやりとりだからと、適当なやりとりで済ませてもいいと思う客はいるかもしれない。

だが1日に何十人、何百人の客を相手にする店員にとっては、そっけない態度の積み重ねがストレスになっているのだろう。

コンビニで遭遇した!見かけた!嫌な客

読者投稿フォームもしくは公式ツイッターのダイレクトメッセージメールtoko@j-town.net)から、具体的なエピソード(どんな客が嫌だったのか、そのポイントなど、500文字程度~)、あなたの住んでいる都道府県、年齢(20代、30代など大まかで結構です)、性別を明記してお送りください。秘密は厳守いたします。

イライラする…(画像は編集部作成)

(出典 news.nicovideo.jp)

<このニュースへのネットの反応>

缶コーヒー1個買う客に袋に入れるか聞いたら大丈夫ですって言うのは日本語としてどうかと思う

これむしろ店員側が小声ではっきり喋らないせいで「お箸は~、お付けしますか?」に聞こえる時もあんのよね(今だとマスクのせいで余計に)。そしたら答えは「はい」になる。

店内放送がうるさくて店員が何言ってるか聞こえないときあるんだよ

お釣りは今コロナ対策で釣り銭皿越しだけど、終息後もスタンダードで良いんじゃないかなって

脳が勝手に「お箸をお付けしますか?」に翻訳して「はい」って答えちゃうことがある。慌てて「あ、1本で」って言うけどw

聞き直して、「お箸は一膳でよろしいですか?」にすればいい。マニュアルに固執するから欲しい回答が得られない。

「温めどうしますか?」とか聞かれるともやっとする。「温めますか?」なら はい/いいえ で答えられるのに。

でも店側の立場でこの問題考えると、「試されてる」感はあるけどな。こういう時にマニュアルでなく「その人の本性・仕事(接客)に対するスタンス」が出てしまいがちだから。というのも、これって対面接マニュアルのなかにある定番の1つでもあるんだよな。

怒ることじゃないやろ。

コンビニじゃないけど某牛丼屋で、サラダ頼んだ時「ドレッシングにゴマと和風ございますが~」というマニュアルトークを「ゴマのXX風」という1つの商品名に聞こえて「あ、はい。じゃあそれで」と答えてしまい、2回くらい繰り返した後店員がフリーズして急に「痛客」扱いの顔されたの思い出す。

箸を使うものを1つしか買ってないと、何膳にしますかという質問を想定してないんで、「お箸」と聞こえた時点で反射的に「はい」と言ってしまう。こっちも悪いといえば悪いんだが、それで腹を立てられてもなあって気もする。

小売店勤務ですが、客は話を聞かないもんだと思えって先輩に言われたし、後輩にも言ってる。対策として、客が高確率で「はい」で答えるような質問にしてる。レジ中に電話に出るやつとかも結構いるけど、首振りでやりとりは一応進む。

今はウィルス対策でマスク着用してるし、レジ前もビニールシートで覆われているし、お互いはっきり明確に喋らないと意思の疎通が出来ない。

結局「ああ、ごまと和風の2つあるからどっちかってことなのねwよく聞き取れんかったw」と砕けた感じで話したら、相手も何で意思疎通ができなかったのかを理解したのか強張った顔が解けて、和んだ感じになったけど。逆にそこで和めれるかどうかがキモな話だと思う。マニュアルトークの接客全般の話で

マニュアルが悪いな。一膳でよろしいですか?と聞けばいいだけ

ビニールシートとマスクのお陰で、客が何か注文するシステムは改善すべき世の中になったと思うし、実際本部の開発のほうもその方向で改善始めてるみたい。解りやすい例がコンビニコーヒーの各社ブランド。客の立場で「モカ」「キリマンジャロ」と言ってもほぼ聞き返されるか通じない*。システムとしてもうダメになってる。

弁当なりカップ麺なりを買えば、箸が必要なんだから聞いてくるのも判ってるだろ。  それで箸が必要なら一善なり二膳なり言えばいいだけなのに、それが言えないのも最近の奴らの傾向なんかね。

多分だけど、レジに客用の集音機(カウンターフードご注文の際はこちらで~)もしくはレジのタッチパネル注文、従業員各自に小型のマイク配布になるんじゃないかなぁと。名札とセットくらいの規模ので。後者はカウンターフード販促で、店員の声掛けは小売りのイロハみたいな考えみたいなとこあるからな(バイトは嫌がるだろうけど)まあ今はシステムが追い付いていない

色んな人間がいるんだから一々気にしてたら精神が持たんよ

レジタッチパネルの(コーヒー・カウンターフード等)注文は、一見簡単ですぐやれそうに思われるけど、レジ会計中に外部から注文割り込むのがかなり難しいんだよな。これ解決するだけでかなりこの客と店員間の問題スムーズになるんだろうけど。

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